5 ข้อควรระวัง ในการทำความเข้าใจลูกค้า แก้ไขจุดบกพร่องของธุรกิจ

คุณเคยคิดไหมว่า?‍

ถ้าคุณเข้าใจลูกค้าแล้ว จะสามารถแก้ไขจุดบกพร่องในธุรกิจของคุณได้จริง  
แต่ถ้าหากคุณเข้าใจลูกค้าแบบผิดๆ ล่ะ จะเกิดอะไรขึ้น?
‍

ฉะนั้นสิ่งที่คุณควรรู้เป็นอันดับแรก คือ
การรีเสิร์ชแต่ละประเภท มีจุดประสงค์เพื่ออะไร
และมีข้อควรระวังอะไรบ้าง เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดความผิดพลาด

การทำรีเสิร์ช คือการศึกษาค้นหาข้อมูลต่างๆ ซึ่งเป็นข้อเท็จจริง
และมีจุดประสงค์/จุดมุ่งหมาย ที่ชัดเจน ในด้านการตลาด
‍
‍

การทำรีเสิร์ชสามารถแบ่งได้ 2 ประเภท

คือ รีเสิร์ชเชิงคุณภาพ และ รีเสิร์ชเชิงปริมาณ

1. รีเสิร์ชเชิงคุณภาพ

มีจุดประสงค์เพื่อการค้นหาข้อมูลใหม่ๆ โดยสามารถนำมาใช้ได้จริง
เพื่อเข้าใจกลุ่มเป้าหมายในสิ่งที่เราไม่เคยรู้มาก่อน
ถาม 1 คน อาจจะได้คำตอบที่เป็นข้อมูลใหม่ 100 อย่าง
- วิธีการ คือ สัมภาษณ์
‍

2. รีเสิร์ชเชิงปริมาณ

มีจุดประสงค์เพื่อยืนยันว่า ข้อมูลส่วนไหนมีความถูกต้องมากที่สุด
ซึ่งรูปแบบนี้จะสามารถวัดเป็นตัวเลขได้
ถาม 100 คน เพื่อคอนเฟิร์มข้อมูลเพียง 1 อย่างเท่านั้น
- วิธีการ คือ การใช้แบบสอบถาม
‍

การที่เราจะทำรีเสิร์ชนั้น ต้องเริ่มจากเชิงคุณภาพก่อนเสมอ
คุณต้องเข้าไปคุยกับลูกค้า โดยมีการเตรียม “คำถาม” ไว้อย่างดีแล้ว
เพราะคำถามนั้นสำคัญมาก
ถ้าคุณตั้งคำถามได้ตรงประเด็น คุณจะเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้งแน่นอน!
‍

5 ข้อควรระวังในการทำรีเสิร์ช ‍

1. การแบ่งกลุ่มเป้าหมาย

คุณต้องระบุให้ชัดเจนว่าคุณต้องการขายสินค้าให้กับใคร
เช่น คุณต้องการขายสินค้าให้แก่ลูกค้าวัยทำงานตอนต้นหรือตอนปลาย
ลูกค้านั้นอยู่ในเมืองหรือต่างจังหวัด
เพราะการที่คุณถามกลุ่มคนเหล่านี้ จะได้คำตอบต่างกันจริงไหมครับ?
‍

2. คำถามในการชี้นำ

ห้ามใช้คำถามที่เหมือนจะมีคำตอบ
เช่น คิดอย่างไรกับ “ความอร่อย” ของน้ำส้มของเราครับ?
ซึ่งการถามแบบนี้ จะทำให้ผู้ตอบคล้อยตามได้
แต่ถ้าคุณอยากรู้คำตอบจริงๆ ควรใช้สเกลคะแนนในการให้คำตอบแทน
‍

3. คำถามปลายปิด

ไม่ควรใช้คำถามปลายปิดในการเริ่มบทสนทนา
แต่ควรเริ่มการสัมภาษณ์ลูกค้าโดยใช้คำถามปลายเปิด
เช่น รสชาติน้ำส้มเป็นยังไงบ้างคร้บ
แล้วจึงจะใช้คำถามปลายปิดเพื่อเป็นการยืนยันคำตอบ
‍

4. การสรุปผล

ประเด็นนี้สำคัญมาก และแก้ไขยากที่สุด
เพราะถ้าคุณสรุปผลผิด นั่นหมายความว่าผลการรีเสิร์ชจะออกมาเป็นอีกทิศทางนึงทันที
ฉะนั้นคุณควรเปิดใจรับฟังคำตอบจากผู้สัมภาษณ์ ไม่อคติกับคำตอบเหล่านั้น
และที่สำคัญควรเอาข้อเท็จจริงมาคุยกัน

หรือทริควิธีลดการอคติคือ เมื่อทำรีเสิร์ชเสร็จแล้ว
ให้ลองวางงานไว้สักพัก แล้วค่อยกลับมาดูข้อมูลนั้นใหม่
แล้วคุณจะรู้สึกอคติน้อยลงทันที

เพียงเท่านี้คุณก็จะได้คำตอบที่ดีที่สุดจากการทำรีเสิร์ช
‍

5. ผู้ถูกสัมภาษณ์ไม่ตั้งใจตอบคำถาม

แม้ว่าเรื่องนี้จะควบคุมยาก
ฉะนั้นคุณต้องเลือกกลุ่มเป้าหมายที่ถูกต้อง
หรือเป็นกลุ่มเป้าหมายที่ใช้สินค้า/บริการของคุณจริงๆ

และถ้าคุณสัมภาษณ์ทางโทรศัพท์
คุณต้องถามความสะดวกของเขาก่อน พร้อมระบุเวลาในการใช้สัมภาษณ์

หรือถ้าคุณสัมภาษณ์แบบเจอตัว
คุณต้องระบุเวลาให้เขารู้เลย เพื่อเขาจะตั้งใจตอบ แล้วคุณจะได้คำตอบที่ดีที่สุด

‍

ดังนั้น เมื่อคุณรู้และเข้าใจจุดประสงค์ของการทำรีเสิร์ชอย่างถูกต้องแล้ว
ธุรกิจของคุณสามารถแก้ไขและพัฒนาได้อย่างถูกจุดแน่นอน!